El cliente ideal es la definición del tipo de público al que vamos a vender nuestros productos o servicios. Lo concretamos en una persona concreta, que creamos partiendo de las características de los clientes que queremos atraer. Es un concepto que viene del marketing, y se utiliza en todo tipo de negocios y en desarrollo de software y aplicaciones.

el cliente ideal en hostelería

Hace algo más de un año tuve un cliente, dueño de un restaurante, que nos contrató consultoría en marketing online. Su idea era que lo ayudáramos a desarrollar una estrategia de marketing para su restaurante, y a la vez aprender cómo se hacía para poder gestionarlo de forma interna.

La idea era buena, pero se le ocurrió demasiado tarde. Su banco le negó (mas) financiación, y ahogado por la falta de clientes, tuvo que cerrar. Sólo pudo contratarnos la primera sesión de consultoría.

Una de las cosas que vimos en esta primera sesión fue su cliente ideal. Cuando le preguntamos cuál era su cliente ideal, nos dijo: «cualquiera que entre, coma y pague». A priori, buena idea, pero desastrosa para el marketing de un negocio. En los negocios, como en la vida, querer gustarle a todos es la forma mas directa para no interesarle a nadie.

¿Por qué no vale cualquiera como cliente?

Mientras mas exclusivo es lo que vendemos, mas atractivo resulta. Mientras más gente dejamos fuera, más son los que quieren entrar. Te pongo un ejemplo de uno que sabía mucho de esto: Frank Sinatra.

Frank Sinatra con Elvis Presley
Frank Sinatra con Elvis Presley

El mítico crooner evitaba actuar en sitios demasiado grandes, siempre quería cantar en salas y teatros. Además, invitaba a todos sus amigos, conocidos y periodistas de la zona. A veces le decían que de esta forma estaba perdiendo dinero. Pero él siempre lograba lo que buscaba: que se colgara el cartel de «no quedan entradas». Prefería dejar gente fuera, a vender todo lo posible. Así se convertía en un producto mas valioso, por lo escaso (crear escasez sobre nuestro producto es una forma genial de atraer ventas). El objetivo de Sinatra tenía era crear una carrera de leyenda (y mantener altos los precios de las entradas). Es decir, pensaba en el largo plazo, más allá de las ventas de hoy o mañana…

Te pongo otro ejemplo, de una famosa hamburguesería en Estados Unidos. De entre todas las hamburguesas que venden, la más exclusiva y cara, sólo hacen 10 al día. Todos los días, antes de mediodía, no les queda ninguna…

Pero nos estamos saliendo del tema. Hablábamos del cliente ideal.

¿Para que se utiliza el cliente ideal?

En diseño de software y aplicaciones, también creamos este «cliente ideal», lo llamamos «persona» o «buyer persona». A veces hay más de un tipo de buyer persona, de modo que podemos crear dos, tres, o a veces alguno más. No muchos más, hay que mantenerlo lo más simple posible. ¿Por qué lo hacemos? Porque si intentamos diseñar algo para todo el mundo, es mucho más difícil. Crear para un grupo reducido es mucho más fácil. Y eficaz.

En muchos negocios, a menudo se llevan las manos a la cabeza: si les cuesta conseguir clientes, de este modo les costará aún más…

ERROR: es justo lo contrario. Lo vemos con un ejemplo: Si tenemos un restaurante en el que no se admiten niños, las familias no podrán venir. Pero cualquier pareja que quiera estar tranquila, o un grupo de amigos adultos, probablemente lo preferirán a otras opciones. ¿Esto significa que está vedado para padres? En absoluto, al contrario. El día que quieran salir tranquilamente y dejar a los niños con los abuelos, esta será una opción atractiva para ellos.

Veamos ahora el caso contrario: un restaurante que ofrece un espacio para familias, donde los niños tienen un sitio en el que jugar y hacer actividades, con una persona a su cargo que se ocupa de que estén atendidos y entretenidos. A los padres les encantará, pero quien no tenga hijos y quiera salir con sus amigos que sí los tienen, también lo preferirá, ya que los niños en vez de en la mesa, estarán en otro espacio, y los adultos podrán hablar tranquilamente.

cómo definir al cliente ideal

Tener claro cuál es tu cliente ideal tiene muchas aplicaciones. Al entender mejor cómo es, sabemos en qué tono hablarle, y qué temas le interesan. Al conocer los problemas que tiene, podemos darle justo las soluciones que busca.

Y no sólo esto: al saber los temas que le interesan, podemos averiguar donde se informa, y de este modo saber en qué sitios mostrar nuestra publicidad para que la encuentren y sea más efectiva.

Y podemos ir aún más allá: conocer las soluciones que da la competencia a nuestro cliente tipo, y cómo podemos mejorarlas. Entender qué es lo que le gusta y le disgusta, para crear una experiencia que mejore las demás opciones.

¿Y esto de verdad funciona?

Sí, porque especializamos toda nuestra operativa: la comunicación, los procesos, los productos o servicios que vendemos… a un tipo de persona, por lo que nos presentamos como especialistas: mejora la credibilidad y permite aumentar también precios.

Ej: Yogitea es una marca de té que liga este producto con el Yoga. ¿Quién crees que son sus clientes? ¿Qué valores imaginas que tienen? Visita ahora su web y pregúntate si su comunicación está adecuada a este tipo de cliente, o si tratan de vender a todo el mundo ;)

En vez de pagar por publicidad genérica, más cara y menos efectiva, hacemos las acciones publicitarias justo en los canales y sitios web que sabemos que visitan, reduciendo costes y aumentando la efectividad. En difinitiva, orientarnos a un tipo de cliente concreto además de ser todo ventajas, facilita la publicidad y aumenta beneficios. A menos que seas Coca Cola, no necesitas vender a todo el mundo (de hecho, ni ellos lo pretenden).

¿Cómo se crea el cliente ideal?

El cliente ideal no se averigua, sino que se crea, se inventa. Y luego, investigamos cómo es esta persona, para asegurarnos de que nuestras asunciones son válidas, y para dar la mejor solución a sus problemas.

Realmente lo que hacemos es concretar en una persona ficticia las características del grupo de personas que queremos atraer. Y personalizando de este modo, podemos crear una comunicación y una publicidad que de verdad atrae a este grupo de personas que deseamos convertir en nuestros clientes. Se hace en todo tipo de negocios, porque funciona.

Pero una vez realizada esta fase de creación, lo que toca es investigar, para comprobar que lo que hemos creado se corresponde con la realidad. Buscamos colectivos que incluyan a nuestro tipo de persona, las publicaciones que consumen, y tratamos de entender sus hábitos y costumbres. Necesitamos entender tanto sus problemas como sus aspiraciones, así como las personas que son referentes para ellos.

Una vez hecho esto debemos localizar a nuestra competencia, es decir empresas que den servicios parecidos a los que ofrecemos para este tipo de personas. Y también empresas que ofrezcan otro tipo de servicios a este colectivo, ya que podemos establecer alianzas con ellas para ofrecer nuestros productos y servicios a través de ellos, y viceversa. Ej: si fueras comercial de YoguiTea, ¿no te interesaría tener tu producto en todos los centros de Yoga, además de tiendas y supermercados?

Podemos utilizar una plantilla para la ficha de persona, pero básicamente reunimos una serie de datos sobre características sociodemográficas, problemas y aspiraciones que tiene, referentes, lugares donde se informa, y luego validamos estas hipótesis para asegurarnos de que son ciertas. Luego estudiamos a la competencia, para saber qué soluciones ofrecen, cómo se las valora, y cómo se comunican para atraer clientes. De este modo, podemos encontrar soluciones para hacerlo mejor, y que resulte más atractivo.

Ejemplo de ficha de persona
Ejemplo de ficha de persona

Es decir, tenemos una parte de creatividad al principio, donde «inventamos» nuestro cliente ideal, otra de investigación, donde «validamos» nuestras hipótesis para asegurarnos de que es real y corregir lo que sea mejorable, otra parte «creativa» donde diseñamos nuestra oferta para que sea mejor y más atractiva que las demás, y por último, la ponemos a prueba para ver cómo funciona con clientes reales.

Vender «a todo el mundo» no funciona a largo plazo. Mientras mejor identificados tengamos a nuestros clientes, más fácil nos resulta acceder a ellos y darles las soluciones que necesitan.

Descarga aquí el modelo de ficha de persona en PDF.

Si necesitas ayuda para definir o estudiar a tu cliente ideal, o saber cómo aplicar esta información para mejorar las ventas, contáctanos y te explicaremos cómo podemos ayudarte :)

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