¿Cómo subir posiciones en Trip Advisor? Cuando alcanzas las primeras posiciones de Trip Advisor en tu restaurante, vienen más clientes, muchos de ellos extranjeros, que utilizan la aplicación para saber cuales son los locales mas “cool” de tu zona y te encuentran.

Existen muchos casos de morir de éxito, restaurantes que suben de pronto a los primeros puestos y se ven sobrepasados por no estar preparados. Vamos a ver cómo subir puestos en esta “apetecible” lista, y como evitar que te pille el toro… ;)

Hay muchas formas de subir posiciones en Trip Advisor, pero si tenemos que dar una regla de oro, debe ser esta: calidad en el servicio. Pero por supuesto, hay mucho más…

Como subir posiciones en Trip Advisor, para restaurantes

Trip Advisor en cifras

Trip Advisor opera desde hace 16 años, y están en 47 países, con más de 350 millones de visitas al mes.

En España, más de 33.000 negocios recibieron el certificado de Excelencia Trip Advisor en 2018.

Las experiencias gastronómicas son la categoría de viajes que más crece en España.

Para españoles y para extranjeros, Trip Advisor es la referencia para elegir donde comer cuando llegan a un sitio nuevo.

Estar en los primeros puestos

Estar en los primeros puestos de tu ciudad significa aumentar en gran medida el flujo de clientes, tanto españoles como extranjeros.

subir posiciones en tripadvisor

Si empiezas a subir posiciones en Trip Advisor hasta llegar a los primeros puestos, conviene estar preparados: necesitarás más personal y stock.

Hay que estar listos para atender en otros idiomas: como mínimo la carta también en inglés, y también es deseable que los camareros hablen al menos otro idioma.

¿Cómo funciona su algoritmo?

1.- Calidad de las opiniones
La puntuación de burbujas que los usuarios eligen en sus opiniones sirve para valorar la calidad del servicio en cada negocio. Si todos los demás factores son iguales, un negocio que tenga más puntuaciones de 5 burbujas se situará en la clasificación por encima de otro con puntuaciones de burbujas inferiores.

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Cómo subir posiciones en Trip Advisor

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2.- Novedad de las opiniones
Las opiniones recientes cuentan más que las más antiguas para subir posiciones en Trip Advisor. Aportan una idea más precisa del servicio actual que ofrece el negocio. Esto significa que las opiniones más antiguas, tanto positivas como negativas, no tienen tanta repercusión en la posición del negocio como las más recientes. Aunque las opiniones más antiguas no influyan tanto para subir posiciones en Trip Advisor, se siguen pudiendo ver en la sección Descripción general de cada perfil y en el historial de opiniones del negocio.

3.- Número de opiniones
Cuando nos referimos a la cantidad de opiniones, es importante tener en cuenta que un negocio solo necesita tener las suficientes opiniones como para tener peso en términos estadísticos y ofrecer fiabilidad cuando se le compara con el resto de negocios. Tener más opiniones no garantiza que un negocio vaya a ocupar un puesto más alto que sus competidores. Por ejemplo, un negocio con 1000 opiniones no va a ocupar necesariamente una posición más alta en la clasificación que uno que haya recibido 500 opiniones en aproximadamente el mismo período.

En resumen

  • Es mejor que haya más opiniones positivas que negativas
  • Las opiniones recientes tienen más peso que las más antiguas
  • Un mayor número de opiniones ayuda a aumentar la confianza más rápido

Estos factores se aplican a lo largo del tiempo para determinar el índice de popularidad de un negocio. La cantidad de opiniones recabadas con el paso del tiempo y su calidad aportan una idea de la estabilidad de cada negocio.

Un algoritmo que evoluciona

Los últimos cambios de 2016 y 2018 se han enfocado en dar más coherencia a las clasificaciones.
El objetivo de cada cambio se ha basado en reflejar con mayor acierto el rendimiento de un negocio a lo largo del tiempo con respecto al resto de establecimientos que se encuentra en su misma ubicación,  independientemente de su tamaño o del número de opiniones que recibe.

Es decir, que malas opiniones en otros locales pueden hacer subir de posición a un tercero, incluso sin haber recibido ninguna crítica positiva.

¿Es Trip Advisor fiable para elegir restaurante?

Trip Advisor no es un sistema perfecto: Hay periodistas que han demostrado que se puede  crear un restaurante falso y llevarlo a las primeras posiciones. En el caso Oobah Butler de Vice, por ejemplo, decidió crear un restaurante falso en el jardín y convertirlo en el mejor valorado de Londres. Por sorprendente que parezca, consiguió subir posiciones en Trip Advisor hasta llegar al primer puesto entre más de 18.000 restaurantes, y lo celebró organizando una delirante cena [Ver la noticia]. Aún así, reconoce que la mayoría de opiniones en Trip Advisor son verdaderas.

The Shed at Dulwich (El cobertizo de Dulwitch)

Imagen por Vice

También el diario Italia a Tavola creó un perfil falso para posicionarlo hasta ser el primero de una pequeña localidad italiana a base de opiniones falsas. En este caso, en Trip Advisor se dieron prisa en eliminar el perfil (una vez se publicó la noticia), pero incluso así tuvieron que pagar una multa de 500.000 euros.

Hay muchos dueños de restaurante que reniegan de esta plataforma, igual que antes también los había que renegaban de los críticos gastronómicos. Ahora cualquiera puede publicar sus opiniones en muchas plataformas, y aunque el sistema no es perfecto, en muchos sentidos es mejor. La posibilidad de consultarlo al instante respecto a donde estamos, lo ha puesto donde está.

Lo que sí es seguro, es que Trip Advisor es crucial en la estrategia de marketing para restaurantes que se están dando a conocer. Un restaurante en sus primeros años de vida, no puede permitirse el lujo de ignorar a Trip Advisor o no molestarse en añadir su perfil, ya que estando en los primeros puestos, puede traer fácilmente hasta un 30% de la clientela.

¿Cómo subir posiciones en Trip Advisor?

Vamos al meollo: ¿Qué tenemos que hacer para subir posiciones en Trip Advisor, la web que “corta el bacalao” en restauración?

Calidad del servicio

A menudo, no son los gestos lujosos los que los clientes mencionan en sus opiniones, sino pequeños detalles, sorpresas inesperadas o una atención especial por parte del personal.

El compromiso imparable de llevar el servicio a la excelencia, de hacerlo tan “destacable” que obligue a los huéspedes a hablar de él.

“Generamos opiniones orgánicamente al proporcionar a los clientes un servicio tan bueno que se sientan obligados a escribir sobre él y contárselo a otros”.
Darren Ross, General Manager de Magic Castle.

calidad en el servicio en Tripadvisor

Para esto, formar al personal es fundamental. Aunque vengan de una escuela de hostelería, deben entender lo que esperamos de ellos en nuestro negocio. Por ejemplo:

    • Cómo recibir y despedir a los clientes
    • Conocer la carta y las posibles alergias
    • Platos para veganos y vegetarianos
    • Platos y postres que hay que sugerir
    • Comunicación diaria con cocina para:
      • Saber que interesa ofrecer cada día
      • Saber si hay algún plato no disponible
      • Saber si hay platos fuera de carta

No generar falsas expectativas

Siempre hay al menos un establecimiento en el top 10 que hace a los demás pensar: ¿Por qué ellos?

No se trata de ser el más lujoso, sino de ser el más fiel a la marca.

“Imagina las historias que quieres que compartan tus huéspedes cuando se hayan marchado… y haz que tu personal comprenda cuál es su papel en hacer que eso ocurra”.
Bill Baker de BB&CO Strategic Storytelling

Un buen ejemplo de esto es el restaurante Eiffel, en Aluche (Madrid), que sin ser un un sitio lujoso, ha estado durante dos años entre los diez primeros de Madrid. No sólo son un trabajan el servicio con mimo, también son un ejemplo en tomarse la molestia de responder a cada cliente que comenta.

Ser honestos

Hay que ser totalmente auténtico al describir nuestro local. Un restaurante modesto, o un sitio de comida rápida, no puede tratar de aparentar ser un restaurante de lujo. Pero si se da un gran servicio (y esto puede hacerse aunque no sea un sitio caro), los clientes lo recompensan con buenas críticas.

Al responder a los comentarios, tenemos la posibilidad de evitar que otros se hagan falsas espectativas ante valoraciones exageradas o anormales.

Álvaro Becerril, de Burnout, nos cuenta sus claves para TripAdvisor (por MissTipsi.com)

Involucra al equipo

“Lo más importante es conseguir que se implique todo el equipo. No sólo los que se ven, sino también los que no. Publicar comentarios, hacerles saber cuándo han sido mencionados por su nombre y mostrarles de dónde venimos y dónde estamos ahora hace a todos partícipes del éxito”.
Ben Hechter, Super 8 Kelowna

Los empleados también tienen redes sociales y red de contactos. Involucrarlos en el negocio y en el empeño por subir puestos en la clasificación ayuda a mantenerlos motivados. Selecciona personal optimista, cordial, sonriente y servicial, y hazlos partícipes de las críticas, pero también de los logros.

camarero entusiasta

Valor añadido

“El diablo está en los detalles…”

Cortesías inesperadas, evitar cargos extras u ocultos (por ejemplo, el pan), o agradecer con un obsequio son formas de sorprender gratamente a los clientes.

Ejemplos: estar preparados para situaciones poco habituales, como tronas para niños pequeños, o algún juego para entretenerlos. Estar prestos a resolver cualquier situación (cambiarlos de mesa, bajar el aire acondicionado o la música) da también valor al servicio. Previsión, y autonomía al personal para resolver problemas.

Lograr más opiniones

Un 20% de los clientes satisfechos dejan opiniones. Un 80% de los clientes insatisfechos dejan opiniones. Veamos cómo lograr más opiniones de las que nos interesan: las positivas.

Trip Advisor en tu local

Tener una pegatina de Trip Advisor en la entrada, o incluir el enlace al perfil en Trip Advisor en el ticket de la cuenta, son formas sutiles de recordar a los clientes que dejen su opinión.

El personal también puede recordar al cliente que estarán agradecidos de ver sus opiniones en Trip Advisor al llevar la cuenta o antes de despedirlos, en especial si nota que son clientes satisfechos. Para saber esto, es conveniente preguntar si todo va a su gusto una o dos veces durante el servicio. Es importante explicar a los empleados cómo pedir estas recomendaciones.

En la web y redes sociales

Existen widgets que se pueden añadir a la web del restaurante, y también hay una app que se puede personalizar y añadir a nuestra página de Facebook.

Trip Advisor proporciona octavillas de recordatorio que podemos añadir en la bandeja de la cuenta, la entrada del local o la barra. Pueden descargarse en varios idiomas desde el centro de Gestión de Trip Advisor, en “herramientas promocionales”.

También podemos crear códigos QR que apunten a nuestro perfil en Trip Advisor, y situarlos en sitios fáciles de fotografiar.

Todo esto recuerda y facilita a los clientes dejar opiniones sobre nuestro local, que nos ayudarán a subir posiciones en Trip Advisor.

Email

Si tenemos el mail de los clientes (por ejemplo, los que hayan reservado online), podemos enviarles un email al día siguiente o a los pocos días pidiendo su opinión. Es importante excluir a los que ya hayan opinado.

Puedes enviar hasta 1000 emails de una sola vez con la herramienta opinión express de Trip Advisor.

Incentivos a cambio de opiniones

Incentivos por comentarios, prohibido en Trip AdvisorOfrecer incentivos a cambio de opiniones está totalmente en contra de las políticas de Trip Advisor, y está penalizado. Ejemplos:

  • Sorteos: se les dice a los huéspedes que participarán en un sorteo que se celebrará después de que hayan publicado una opinión en TripAdvisor.
  • Descuentos: se ofrecen a los huéspedes tarifas reducidas para las estancias actuales o futuras a cambio de escribir una opinión.
  • Trato especial: se les promete a los huéspedes mejora de condiciones, servicios gratuitos, cupones, etc. a cambio de publicar una opinión.

Las penalizaciones pueden consistir en bajada de posiciones, o incluso un aviso bien visible en el perfil del restaurante. Lo que no hacen es quitar la ficha de un restaurante, de modo que lo dejan con este aviso.

Gestión de opiniones y comentarios

Responder adecuadamente las críticas, tanto las positivas como las negativas, ayuda a mejorar la reputación del establecimiento. Cuando alguien ve una crítica negativa, también ve nuestra respuesta (que se pone en primer lugar por ser los propietarios), así que al menos hay que dejar la sensación de que nos importa la opinión y haremos algo por solucionarlo.

Modelos para respuestas

Lo ideal es responder de forma personalizada a cada cliente, pero a menudo no es posible por falta de tiempo. Por esto, es buena idea disponer de modelos para responder cada tipo de comentario, que podamos personalizar rápidamente.

Debemos tratar de responder lo antes posible, ya que el tiempo que demora la respuesta tiene su importancia, especialmente en Facebook.

Y ante las críticas negativas, respirar hondo, empatizar, disculparse y tomar medidas.

Críticas positivas

Ejemplos:
“Gracias por tu comentario y por haber elegido nuestro restaurante. Estamos felices de que hayas disfrutado de tu estancia y esperamos que vuelvas de nuevo.”

“Gracias por venir a nuestro restaurante y por tomarte el tiempo en escribir este comentario. Tu opinión es muy valiosa para nosotros”

“Muchas gracias por dejarnos este fantástico comentario. Nuestros camareros son así de amables, pero con clientes como tú es mucho más fácil, ¡Esperamos verte pronto!”

Críticas negativas

Una crítica negativa es una oportunidad para impactar positivamente en los clientes potenciales que lean esa crítica. Además, este feedback puede servir para mejorar el servicio (aunque a veces el tono no sea el más apropiado).

Investiga qué sucedió durante el servicio que el cliente menciona. Habla con el personal para conocer cómo fue atendido ese cliente, y con argumentos sólidos, responde lo antes posible, dando las gracias y con lenguaje cordial. Si es algo solucionable, comprométete a hacerlo.

Ejemplos:

“Gracias por tu comentario. En efecto fue un servicio ruidoso, con una reserva de muchos comensales en el mismo horario. Sentimos no haber podido cambiar la mesa. La próxima vez trataremos de ubicarte en una zona más tranquila…”

“Nuestras disculpas, estamos manos a la obra para arreglar cuanto antes nuestro sistema de aire acondicionado. Te invitamos a visitarnos próximamente y vivir una experiencia más refrescante :)”.

Comentarios falsos o “trampa”

Podemos encontrarnos que un comentario negativo puede estar hecho con mala fe, por alguien de la competencia, o incluso alguien que intentó comer gratis a cambio de una buena valoración.

Si se trata de alguien que creemos que nunca ha estado en el restaurante, podemos responder diciendo que el comentario no parece cierto, y que puede demostrar que ha estado en el local enseñando el ticket. Esto disuadirá este tipo de prácticas.

En cualquier caso, ante cualquier comentario que no parezca real, debemos contactar con la administración del portal y notificarlo.

Conclusiones

Trip Advisor lleva 16 años mejorando su algoritmo y trabajando para lograr comentarios más relevantes y veraces. Intentar engañarlo no es una buena idea.

Lograr un servicio sobresaliente no es fácil pero es la garantía para lograr una buena clasificación en este sitio de recomendaciones, y también un negocio próspero y saludable.

Con las pautas de este artículo, y el compromiso de mejorar todos los días, conseguirlo está al alcance de nuestras manos. ¡Mucha suerte!

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Cómo subir posiciones en Trip Advisor

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¿Y tú? ¿Cómo haces para que tu negocio suba posiciones en Trip Advisor? Cuéntanoslo en los comentarios :)

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